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咨询:华夏基石管理咨询集团首席专家-总经理,非法营销\跨位\整合整益营销体系及73新创意咨询体系创始人。被誉为国内“独具深厚功底与创新能力的营销策略家与执行家”、“酷儿营销之父,深度营销之子”。 培训: 实战到实战培训创始人。快速消费品第一第二品牌首席培训师、中国经销商商学院首席培训师、销售与市场培训中心首席培训师、营销中国行首席培训师、中国市场学会总监认证首席培训师,北大、清华、北方交大总裁与总监班特聘教授。 资历:曾于全球五大行业领先、国内行业领先品牌企业及全球最大定制市场研究公司

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一体化营销系列之一0五-西双版纳城乡营销一体化管理  

2012-12-25 07:44:12|  分类: 一体化营销 |  标签: |举报 |字号 订阅

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自从20051212日,西双版纳州电力公司及所辖勐腊、勐海两县电力公司全部上划云南电网公司,依托信息化建设,该州在全省首家实现了全州城乡电力营销一体化管理。近年来,景洪、勐腊、勐海三家县级供电公司服务能力不断得到加强,营销管理水平和盈利能力也在逐年提高。其中,景洪供电有限公司2008年荣获了“金牌服务迎奥运先进单位”称号;勐腊供电有限公司在融入南方电网公司的次年就实现了扭亏为盈;勐海供电有限公司的事故跳闸率从去年的500次今年整整缩减到去年的1/4 

  514日,被太阳炙烤数日的西双版纳州忽如一夜进入了雨季,边陲小城勐腊笼罩在连绵的细雨中。当天下午1点整,勐腊县城气象路4号傣味小饭馆的厨师陈龙按照记者的授意,用店里的座机拨打了云南电力呼叫中心95598客户服务电话进行线路故障报修。半个小时后,勐腊供电有限公司的抢修车辆便停在了饭馆旁边。刀兴顺、吴红雷和魏士3名抢修人员戴着安全帽,在大雨中抬着梯子赶到了这里。

   “城区故障报修接到电话必须45分钟赶到现场。”实施城乡一体化管理后,刀兴顺他们用“30分钟”兑现了南方电网公司对社会公开的服务承诺。而且,若不是此前在县财政局处理故障和气象路口交通拥堵耽搁,3人到达现场的时间还会更早些。对比自己10年前刚到勐腊,陈龙不无感慨地说,“今天这么大的雨,如果前些年,抢修人员肯定不会冒雨来现场。但是现在,家里哪怕是灯泡不亮了,电器有毛病了,马上就想到打95598,不管多大多小的事,只要电话打了,10多分钟抢修人员就到家门口了。”

   城乡一体化管理:

   人员工作少了随意性

   据西双版纳供电局分管营销工作的副局长李绍奎介绍,2005年电力体制改革之前,现在的景洪、勐腊和勐海供电公司均属于地方供电企业,没有统一规范的管理模式。县级供电企业营销管理普遍存在的一个很大的问题就是“工作该做什么,该怎么做,做到什么程度”缺乏一个衡量标准。为了促进县级供电公司的营销管理水平尽快和网、省公司的管理水平看齐,适应电力市场发展对服务的需求,版纳供电局以云南电网公司建立统一营销信息平台为基础,以云南电网公司营销标准化建设为契机,2008年初实现景洪、勐腊和勐海3个县级公司营销MIS系统统一上线运行。逐步规范了营销业务流程,提高了工作质量效率,利用科技手段,服务功能不断得到拓展。

   在勐腊供电有限公司,一线营销员工大都感觉到,营销城乡一体化管理,因为给具体工作带来了很强的指导性,反而让大家在执行中更轻松了,少了以往的随意性。该公司营销部员工皮翠告诉记者,2007年以前勐腊供电有限公司都是手工开具电费发票,每次收电费前,都是大家分头抄表,然后集体算账,再把电费发票统一手工填好,分配给片区的负责人走收电费。因为每个人笔迹都不同,很容易出错,对账也很难,工作量特别大。

   20035月就在勐腊电力公司营销部门工作的张涛说,以前属于地方电力企业时,大家工作没有标准规范统一,随意性非常大,经常习惯于任何工作都等着领导安排,管理上是人管人,不是制度管人。在干工作时,业扩报装没有具体的办结时限,没有相应的业务流程,感觉是“装块电表,把电费收回来就行了”,完全没有“以客户为中心,优质服务”等概念。张涛说,印象中以前工作量一大,用户报装的电表及时不能装好,领导得上门给用户做解释,自己都觉得“做领导挺累的”。

   “现在云南电网公司有了指导县级供电企业营销业务的一套标准,有了统一的表格,统一的制度和规范的流程,我们只要按照岗位职责去执行,不需领导安排就能把工作干好,现在感觉比以前工作轻松多了。”张涛说。

  城乡营销一体化管理:

  城乡用户享受同样服务

  社会人士多认为,因为城市集中了一个地区的经济、政治、文化中心等功能,所以,城市居民得天独厚的优势享受到的各类服务普遍优于农村居民。那么电力营销的城乡一体化管理实施,农村居民将如何实现“同网同价同服务”?版纳供电局营销部主任代盛国说,目前在西双版纳全州,农村用户已经基本实现了和城市同样的优质服务。

  代盛国说,实施农网改造工程之前,西双版纳州农村用户的到户电价一直比较高。通过对农村用户的一户一表改造工程实施,全州15万用户现在基本都实现了抄表到户,这是城乡一体化管理延伸下去的一个重要体现。同时,通过招聘适量的农村电工,参加西双版纳供电局每个季度举办一次的技能培训竞赛,使农村营业窗口基本覆盖到每个村寨。目前在版纳全州,县级供电公司乡镇所在地到辖区供电范围抢修现场的时限,也达到了城市45分钟内的水平。

  代盛国说,为了提高农村供电可靠率,西双版纳供电局在首先进行电网改造的基础上,对改造还未延伸到位的地方较长的线路,采取加断路器或支线隔离开关,尽量减少因故障造成的停电范围,同时加强线路通道清理,保障线路的安全可靠运行。

  与此同时,版纳供电局举办全州范围的用户节电管理培训班,也把参加的用户由局直供大用户扩大到县级公司的大用户,邀请省内知名节能专家帮助客户挖掘节电潜力,提高客户的产品竞争力。在2008年推进营销标准化体系建设时,版纳供电局同时把这套体系推进到县级公司,让新增入网用户感觉到,无论在什么地方,版纳供电局为用户服务都是一个标准。 

  据勐腊供电有限公司总经理冯应文讲,因为营销城乡一体化管理深入人心,一些不在勐腊供电有限公司供电范围的用户也纷纷给当地乡镇政府写申请打报告要求“用南方电网安全优质电”。 

  城乡营销一体化管理: 

  企业更有凝聚力

   李绍奎说,版纳州三家县级公司实现营销城乡一体化管理后,三家公司原来咨询、报修的电话全部取消,县公司营销MIS系统接入云南电网电力呼叫中心西双版纳分中心,全州用户通过95598进行咨询、查询、报修及投诉举报,实现了对县公司供电服务及时有效监督。

   景洪供电有限公司分管营销工作的副总经理张杨红说,现在,景洪和勐腊、勐海两家县级公司一样,也实现了营业窗口规范化建设。通过统一营业厅汇报词、业务宣传资料和宣传活动用品,统一着装,实现了全州自上而下营销形象的一体化。

   勐腊供电有限公司营销部一名员工告诉记者,以前她觉得大家都是本地人,和很多用户都很熟悉,没必要穿统一的工作服,佩戴工作牌。营销一体化建设后,工作的环境里到处有南方电网统一的VI标识,自己的着装也随时提醒自己是南网人,所以待人接物就多了几分庄重,大家都怕因为自己的小节不慎而影响了企业的整体形象。她觉得营销一体化管理,“让企业更有凝聚力了”。

  城乡营销一体化管理:

  县公司经营能力逐年向好

   据记者了解,从2005年到2008年,已上划4年的版纳3家县级企业经营能力逐年向好。其中,景洪供电有限公司售电量由2005年的13715万千瓦时增加到2008年的18889万千瓦时。勐腊供电有限公司 售电量由2005年的4536万千瓦时增加到2008年的9273万千瓦时。勐海供电有限公司从增强主动为用户服务意识,降低综合线损和强化优质服务意识,在2007年终于甩掉了“亏损”的帽子。盈利能力稳步上升。 

  勐海供电有限公司副总经理严巨刚告诉记者,四年来勐海供电公司售电量增加2822万千瓦时,增幅为75.53%。主要是缘于该公司积极转变观念,树立“以客户为中心,以市场为导向”的营销理念,跟踪服务好昆明众晨经贸有限公司、弘远矿业有限公司、弘纪元矿业有限公司、汉麻控股有限公司、勐海竹木制品分公司等一大批新增大工业用户的投产用电项目。借助佛打公路、勐海至惠明、勐海境内的勐往公路、布朗山公路、格郎河公路相继开工机会,做好用户的施工用电服务,为勐海工业园区配套工程项目入驻的首批工业企业做好生产加工用电服务。同时,利用完善西部电网改造工程、农电三项费用对4万余户农村居民用户实行了配电设施的改造,使居民供电安全性、可靠性得到明显提高。居民收入和生活水平的不断提高,居民售电量稳步提升。

  严巨刚说,2005年公司综合线损率为21.1%,远远高于南方电网对县级供电企业综合线损不得超过12%的考核指标。为了降低线损,勐海供电有限公司采取了技术降损和管理降损两手抓的办法。

  在技术降损方面,首先加大电网改造投资力度,截至2008年共完成户表改造3.6万户。同时利用技改、大修资金对供配电进行线路改造,使线路布局合理,减少近电远供、迂回供电,导线截面偏小的现象。另外对公变低压线路进行三相负荷平衡调整。加强线路通道运行维护,及时消除设备缺陷,彻底清理线路运行通道。加强计量装置管理。将原机械式电能表更换为精度较高的电子式电能表,使用准确度高的电流、电压互感器。并针对高耗能变压器进行更新或改造,合理选择变压器容量,提高变压器负荷率。还优化无功补偿,坚持就地分散补偿和线路集中补偿相结合的原则,安装无功补偿装置,改善电能质量。 

  在管理降损方面进行高、低压线损的理论计算,为真实线损分析提供有力依据。同时建立领导组织机构,定期开线损分析例会制度,对影响线损率波动的主要原因,及时采取有效的改进措施。建立健全线损管理制度,将线损指标逐级分解。加强营业普查、营销稽查管理力度,防止用电管理不到位导致的“关系电”、“人情电”、“权力电”。加强对抄表周期的管理工作。严格按规定日期进行线损表与结算表同步抄表,防止估抄、漏抄、错抄。 

  “实现城乡营销一体化管理后,县级企业的主动服务意识比以前加强了。”挂职勐海供电有限公司董事长的李绍奎对此表示肯定。他说,2005年底勐海供电有限公司上划为云南电网公司全资子公司以后,勐海供电有限公司认真按照南方电网和云南电网公司优质服务的相关要求和承诺,积极兑现社会承诺。 

  严巨刚说,在电力系统正常情况下,勐海供电有限公司连续向用户供电。供电设施计划检修需要对用户进行停电时,会提前7天通知客户或向社会公告。供电设施临时停电,除重大缺陷、紧急消缺检修外,都提前24小时通知到重要客户。在加强停电管理方面,该公司还组织修试所、线路所、营销部、工程部召开停电平衡协调会,加强计划检修工作的严肃性,统一协调,减少了重复停电。在抢修管理上,加强配电抢修人员配置和配套车辆、工器具、通讯工具、备品备件的配置,为客户提供24小时全天候事故报修服务。在勐海县城营业室实行无午休、无周休值班,方便客户缴费。加大电网改造、运行维护力度,不断提高电压质量和供电可靠性。积极配合与版纳供电局建立“95598”信息交流联动和平台互联共享机制,为客户提供24小时查询、咨询、故障报修、报装接电等业务。加强营销稽查管理,每月对业扩工程、抄表收费、报修服务进行明察暗访,对检查出问题的部门和个人按照公司考核办法进行考核,并提出有效整改措施。 

  “在此基础上,公司还加强基础管理,规范供电服务行为。积极开展行风监督及测评工作。”严巨刚说,每年勐海供电有限公司都会邀请辖区内大用户和相关单位参加年度行风监督暨客户座谈会,就服务态度、服务质量、服务规范、便民措施、环境卫生、整体印象认真倾听行风监督员及客户代表提出的意见和建议,针对用户的意见和建议实行动态改进。 

  通过增电量,降线损,强服务,勐海供电有限公司售电量由2005年的5060万千瓦时增加到2008年的8883万千瓦时。综合线损从21.1%降至16.5%2007年,该公司从2005年亏损578万元实现了全面扭亏为盈。到2008年底,线路故障跳闸次数也从2005年的2624次,减少到了618次。是西双版纳州三家县级供电企业里线路故障跳闸次数同比减少最多的一家。

  据李绍奎介绍,在上述工作初步显效的基础上,版纳供电局计量集中检定统一配送正在稳步推进中。未来,原来由三县公司分别报送电能表校验但又缺乏资质的问题将在版纳供电局统一得到解决。(转)

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